Neue Anforderungen an das Beschwerdemanagement

02.10.2019 – Am 4. Mai 2018 veröffentlichte die BaFin das Rundschreiben 06/2018 Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement. Das Rundschreiben geht auf die „Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA)“, die der Gemeinsame Ausschuss der Europäischen Aufsichtsbehörden (Joint Committee of the European Supervisory Authorities) am 27.05.2014 veröffentlicht hat, zurück. Ziel des Rundschreibens ist eine einheitliche Verwaltungspraxis für den Umgang mit Beschwerden von Kunden und Anlegern.

Verpflichtend umzusetzen sind die Mindestanforderungen von CRR-Instituten, Zweigstellen gemäß § 53 Absatz 1 KWG, Zahlungsinstituten, E-Geld-Instituten sowie Kapitalverwaltungsgesellschaften (im Folgenden „Verpflichtete“). Das Rundschreiben trat einen Tag nach Veröffentlichung in Kraft und war von den Verpflichteten umzusetzen.

Eine Beschwerde im Sinne des Rundschreibens ist jede Äußerung der Unzufriedenheit von einer natürlichen oder juristischen Person (Beschwerdeführer) an ein beaufsichtigtes Unternehmen im Zusammenhang mit dessen Erbringung von Dienstleistungen. Dabei muss der Begriff „Beschwerde“ nicht zwingend verwendet werden und die Beschwerde bedarf keiner bestimmten Form.

Um die Anforderungen des Rundschreibens zu erfüllen, haben Verpflichtete Grundsätze bezüglich der Beschwerdeeinreichung und der Beschwerdebearbeitung zu definieren sowie Zuständigkeiten festzulegen. Es sind transparente Verfahren zu entwickeln und in der schriftlich fixierten Ordnung sämtlichen Mitarbeitern zugänglich zu machen, um eine zuverlässige Aufnahme und Auswertung der Beschwerden sicherzustellen. Die Ergebnisse sollen in das Risikomanagement einbezogen werden sowie Berücksichtigung bei der Internen Revision finden. Ziel ist, Erkenntnisse über mögliche Versäumnisse und Unzulänglichkeiten im Geschäftsbetrieb zu gewinnen und abzustellen, um eine ordnungsgemäße Geschäftsorganisation gemäß § 25a KWG zu gewährleisten.

Des Weiteren ist eine Beschwerdemanagement-Funktion innerhalb des Unternehmens einzurichten, deren Aufgabe die Untersuchung der Beschwerden sowie die Identifizierung und Beseitigung von möglichen Interessenkonflikten bei der Beschwerdebearbeitung ist. Die Beschwerden sind im Einklang mit den definierten Grundsätzen und Verfahren zu bearbeiten.

Eine weitere Vorgabe des Rundschreibens ist die Einführung eines elektronisch geführten Beschwerderegisters, in dem die Beschwerden, der Bearbeitungsstand, die getroffenen Maßnahmen sowie die abschließenden Entscheidungen aufgenommen und systematisch ausgewertet werden. Die fortlaufende Analyse des Beschwerderegisters soll wiederholt auftretende und systematische Ursachen identifizieren. Die rechtzeitige Ursachenbekämpfung soll rechtlichen und operationellen Risiken vorbeugen.

Die Verpflichteten haben zusätzlich Informationspflichten an Außenstehende zu erfüllen. Es sind leicht zugängliche Informationen über das Beschwerdemanagementverfahren zur Verfügung zu stellen, beispielsweise über die Internetseite. Darin sind genaue, eindeutige, klare und aktuelle Angaben über die Möglichkeiten der Beschwerdeeinreichung und den Beschwerdeverfahrensablauf zu machen. Den Beschwerdeführern gegenüber ist der Beschwerdeeingang zu bestätigen und die Bearbeitung hat ohne unnötige Verzögerungen zu erfolgen. Können die im Beschwerdeverfahrensablauf definierten Fristen nicht eingehalten werden, sind die Gründe für die Bearbeitungsverzögerungen den Beschwerdeführern mitzuteilen. Nach Auswertung aller relevanten Informationen haben die Verpflichteten den Beschwerdeführern die abschließende Entscheidung grundsätzlich auf einem dauerhaften Datenträger zu kommunizieren. Kann der Sachverhalt nicht zufriedenstellend für den Beschwerdeführer gelöst werden, haben die Verpflichteten auf alternative Streitbeilegungsmöglichkeiten hinzuweisen. 

Weitere Autoren:

Lena Stanulla

Katharina Thomas

Marvin Strache

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