Neue aufsichtsrechtliche Regelungen zum Beschwerdemanagement

Für das Beschwerdemanagement von Wertpapierdienstleistungsunternehmen gelten entsprechende Regelungen des Moduls BT 12 des am 19.04.2018 veröffentlichten BaFin-Rundschreibens zu den Mindestanforderungen an die Compliance-Funktion und die weiteren Verhaltens-, Organisations- und Transparenzpflichten für Wertpapierdienstleistungsunternehmen (MaComp).

Das Rundschreiben zum Beschwerdemanagement der beaufsichtigten Unternehmen setzt mit dem neuen Modul BT 12 die Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel und das Bankwesen des Gemeinsamen Ausschusses der Europäischen Aufsichtsbehörden (ESMA und EBA) um. Das Modul BT 12 der MaComp konkretisiert die Bearbeitung von Beschwerden in Zusammenhang mit der Erbringung von Wertpapierdienstleistungen und Wertpapiernebendienstleistungen für Wertpapierdienstleistungsunternehmen gemäß § 80 Abs. 1 Satz 3 WpHG i.V.m. Art. 26 der Delegierten Verordnung (EU) 2017/565.

Beide Rundschreiben beinhalten vom Aufbau her folgende Punkte:

• Begriffsbestimmungen
• Interne Vorkehrungen zur Beschwerdebearbeitung
• Interne Verfahren zur Beschwerdebearbeitung

Ergänzend sieht das Modul BT 12 der MaComp einen sogenannten Beschwerdebericht für Wertpapierdienstleistungsunternehmen, basierend auf Art. 26 Abs. 6 der Delegierten Verordnung (EU) 2017/565, vor. Im Gegensatz hierzu hat die BaFin eine Beschwerdeberichtspflicht für die beaufsichtigten Institute (CRR-Kreditinstitute etc.) bisher nicht vorgesehen.

Stellvertretend für beide Rundschreiben sollen die oben genannten Punkte gemäß dem Rundschreiben 6/2018 auszugsweise dargestellt werden.

Begriffsbestimmungen

Hier beschreibt die BaFin umfassend, was als eine Beschwerde anzusehen ist. Insbesondere wird herausgestellt, dass der Begriff „Beschwerde“ nicht zwingend verwendet werden muss. Auch bedarf die Beschwerde keiner bestimmten Form.

Interne Vorkehrungen zur Beschwerdebearbeitung

• Die beaufsichtigten Unternehmen sind zum Aufbau einer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation verpflichtet. Hierzu gehört, dass Beschwerden zuverlässig aufgenommen und ausgewertet werden. Erkenntnisse aus den eingegangen Beschwerden sind in das Risikomanagement einzubeziehen und von der Internen Revision zu berücksichtigen. In diesem Zusammenhang sind auch wirksame und angemessene Verfahren zur Beschwerdebearbeitung organisatorisch festzulegen.

• Beschluss, Umsetzung und Überwachung der Einhaltung der Grundsätze zur Beschwerdebearbeitung liegen in der Verantwortung der Geschäftsleitung.

• Einrichtung einer Beschwerdemanagementfunktion mit der Aufgabenstellung, dass alle Beschwerden objektiv und angemessen im Einklang mit den Grundsätzen und Verfahren der Beschwerdebearbeitung untersucht werden. Hierzu gehört auch die Identifikation eventueller Interessenkonflikte und die Vermeidung einer eventuellen Beeinträchtigung der Beschwerdebearbeitung durch solche Interessenskonflikte.

Interne Verfahren zur Beschwerdebearbeitung

• Alle Beschwerden sind zeitnah zu dokumentieren (internes Beschwerderegister). Dieses ist in elektronischer Form oder in anderer Form ordnungsgemäß so zu führen, dass u.a. sachlich nicht gebotene Änderungen unmöglich sind.

• Möglichkeit der ungehinderten Einsichtnahme der zuständigen Mitarbeiter der beaufsichtigten Unternehmen, der Prüfer und der BaFin.

• Aufbewahrungsfrist aller einschlägigen Unterlagen von fünf Jahren.

• Fortlaufende Analyse der Daten der Beschwerdeabteilung u.a. zur eventuellen Feststellung rechtlicher- und operationeller Risiken.

• Bereitstellung leicht zugänglicher Informationen zur Beschwerdebearbeitung z.B. in Broschüren, Merkblättern, Vertragsunterlagen, Internet. Hierzu gehört u.a. der Hinweis, an wen innerhalb des Unternehmens eine Beschwerde einzureichen ist.

• Bearbeitung und Beantwortung der Beschwerden ohne unnötige Verzögerung grundsätzlich in Papierform oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger. Mit Einverständnis des Beschwerdeführers ist auch eine mündliche Beantwortung zulässig.

Das Modul BT 12 der MaComp enthält im Kern vergleichbare Regelungen, teilweise spezifiziert auf Wertpapierdienstleistungen und Wertpapiernebendienstleistungen. Der nur hier relevante Beschwerdebericht ist einmal jährlich (erstmals bis zum 01.03.2020 für das Kalenderjahr 2019) aufzustellen. Er enthält u.a. folgende Komponenten:

• Anzahl der aktuellen Beschwerden, aufgeschlüsselt nach Wertpapierdienstleistungen und Wertpapiernebendienstleistungen

• Angabe der Bearbeitungsstände von Beschwerden

• Anzahl der Beschwerden, die im Kalenderjahr erfolgreich erledigt werden konnten

• Kulanzzahlungen im Zusammenhang mit Beschwerden sowie anhängige Gerichtsverfahren und Schlichtungsverfahren betreffend Beschwerden

Der Beschwerdebericht hat die Beschwerden von Kunden und potentiellen Kunden zu erfassen. Dies gilt auch für solche, die gegebenenfalls bei einem vertraglich gebundenen Vermittler i.S. des §2 Abs. 10 Satz 1 KWG eingehen.

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